Uma moradora de Camocim, identificada como Juliana, denuncia a empresa On-line Telecom após permanecer uma semana inteira sem acesso à internet, mesmo com todas as faturas pagas e diversos protocolos de atendimento abertos solicitando reparo.
Segundo o relato, o problema começou no dia 29. Desde então, Juliana afirma que entrou em contato diariamente por telefone e aplicativo. A resposta seria sempre a mesma: que um técnico iria comparecer “hoje” ou “amanhã”. No entanto, o serviço não foi restabelecido.
A reportagem teve acesso a comprovantes de pagamento e registros de protocolos de atendimento apresentados pela cliente.
De acordo com Juliana, vários protocolos foram abertos e posteriormente encerrados como “resolvidos”, mesmo com a internet ainda sem funcionar.
Prejuízo em casa de temporada
O caso é ainda mais grave porque a internet é disponibilizada em uma casa de aluguel por temporada, anunciada nas plataformas Airbnb e Booking.com, onde o Wi-Fi consta como item oferecido aos hóspedes.
Durante a semana sem conexão, uma das clientes entrou em contato perguntando sobre a internet. A preocupação de Juliana era o risco de avaliações negativas, que podem impactar diretamente na reputação do imóvel e nas futuras reservas.
“Informamos nas plataformas que a casa tem internet. Estávamos pagando pelo serviço, mas não estávamos conseguindo entregar ao hóspede”, relata.
Cancelamento e cobrança de multa
Após sete dias sem solução, Juliana solicitou o cancelamento do contrato. Segundo ela, a empresa estaria cobrando R$ 375 de multa por fidelidade, alegando que ainda restariam meses contratuais.
A cliente questiona a cobrança, afirmando que o cancelamento ocorreu por falha na prestação do serviço.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras claras quanto à responsabilidade das empresas na prestação de serviços.
Artigo 20: determina que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou inadequado ao consumo, podendo o consumidor exigir a reexecução do serviço, abatimento proporcional do preço ou a rescisão contratual.
Artigo 22: estabelece que os fornecedores de serviços essenciais são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos.
Artigos 30 e 35: garantem que toda oferta vincula o fornecedor, e o descumprimento permite ao consumidor exigir o cumprimento forçado, aceitar outro serviço equivalente ou rescindir o contrato.
Especialistas apontam que, quando há falha comprovada e reiterada na prestação do serviço, o consumidor pode ter direito ao cancelamento sem multa, especialmente quando há registros de protocolos e tentativa de solução.
O Revista Camocim deixa espaço para que a On-line Telecom se manifeste e apresente sua versão sobre o caso.
Carlos Jardel
